¿Usa Social CRM en su empresa? Hoy sería absurdo negar el enorme poder que manejan las redes sociales en una sociedad en la que sus miembros cada vez más pasan más tiempo conectado a estos canales. Web 2.0 en General y redes sociales, en particular, han cambiado el comportamiento del consumidor de la marca: puede evaluar, evaluar y criticar una marca en segundos desde cualquier parte del mundo y, además, le damos gran importancia a los comentarios y votos realizados por otros usuarios sobre un producto o una marca específica. Sólo tenemos que recordar las veces que hemos cambiado nuestra decisión de compra al leer los comentarios negativos.

Las empresas saben esto y muchos de ellos decidieron entrar en estos canales siguiendo estrategias más o menos acertadas. Pero no lo suficiente para introducir y desarrollar una comunicación unidireccional, es necesario interactuar: los usuarios preguntan, plantean inquietudes, hablan sobre nuestra marca sin necesidad de pasar por tu red social.

El Social CRM se extiende el concepto de CRM tradicional. Pero vamos a refrescar la memoria un poco: el CRM (Customer Relationship Management) gestiona las relaciones de la empresa con los clientes y clientes potenciales. Esto incluye los procesos de ventas, después de las ventas, servicio al cliente y así sucesivamente. Extender este concepto de CRM Software, automatiza la adquisición de nuevos clientes y retiene la gerencia actual de tu lealtad y relaciones con ellos. ¿Sus beneficios? Nuestra compañía puede mejorar la calidad de la atención proporcionada a sus clientes al tener más y mejor calidad.

¿Qué es Social CRM?

A diferencia de la explicación brindada sobre CRM le sumamos que como su nombre lo indica, Social CRM ahora incorpora a las redes sociales. Social CRM es una herramienta que integra información de redes sociales en CRM. Por lo tanto, nuestra compañía dispone de más información sobre nuestros clientes y tiene una base mucho más sólida para la toma de decisiones. En otras palabras, tendremos más información sobre nuestros clientes, que nos permiten personalizar la oferta y agregar valor para el cliente.

Contrariamente a lo que generalmente no es sólo para los vendedores y miembros del Departamento de marketing pensaron para tener acceso a esta información: todos los miembros de la organización tienen acceso a datos que pueden utilizarse en cualquier etapa del proceso, tales, el desarrollo de nuevos productos.

Social CRM: Las 5 ventajas de nuestra compañía

En primer lugar, crecen el ROI de nuestra estrategia de marketing. Conocemos mejor a nuestra audiencia y esto nos permite adaptar nuestra estrategia de comunicaciones, ofreciendo mejores productos para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, así como mejorar nuestra estrategia de precios y distribución.

Además, el Social CRM controla nuestra marca en línea en cualquier momento nos permite saber en los comentarios y opiniones de los usuarios sobre nuestra marca y productos. Esto nos permite hacer esta retroalimentación sobre el conocimiento del negocio (o inteligencia social) que puede utilizarse para tomar decisiones.

Social CRM bien administrado aumenta el compromiso y la lealtad de nuestros clientes. Para proporcionar información personalizada y las actividades de comunicación con nuestros consumidores, podemos aumentar la retención y crear relaciones a largo plazo basadas en la confianza y relaciones ganar-ganar.

Además, tener un CRM Social nos permite extraer todos los comentarios dejados por nuestros clientes en canales sociales y utilizarla para generar conocimiento del negocio. Por lo tanto, podemos usarlo para mejorar nuestros productos, cómo hacerlo, cómo llegar a nuestros clientes y así sucesivamente. Por ejemplo, las redes sociales pueden ser un campo ideal para el lanzamiento de un nuevo producto, o probando un nuevo concepto de investigación en comunicación.

En definitiva, gracias a la Social CRM pueden pasar parte de nuestro servicio de atención al cliente para que estos canales, reduciendo los costos. Esta estrategia permite responder a las consultas y quejas rápida y directamente. En este sentido, hay algunas compañías como Vueling y Despegar mueve gran parte de su servicio al cliente para redes sociales (en este caso, Twitter), con una única cuenta para este servicio. Así como empresas como Grupo Marquez, Frávega y Musimundo ofrecen una cuenta específicamente para Facebook en la cual interactúan con sus cliente y futuros clientes.

 

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